woensdag 17 mei 2017

Klantvriendelijkheid

Klantvriendelijkheid staat bij vele mensen hoog in het vaandel, maar toch is het zo dat vele bedrijven niet hoog genoeg scoren op dit punt. Binnen een bedrijf draait bijna alles om de klant. Het is belangrijk om ze tevreden te houden, want een tevreden klant komt altijd terug. Het is dan ook de bedoeling dat je een klant zo goed mogelijk te woord staat tijdens een gesprek. De klanten willen graag aandacht krijgen en verwachten een goede service.

Tijdens zo’n gesprek met de klant is het belangrijk dat je de focus legt op de wensen en behoeften van de klant en niet alleen praat over jezelf en jouw product/dienst. Klanten willen graag dat je ze begrijpt, snapt wat het probleem is en daar een oplossing voor bedenkt. Dit allemaal heeft te maken met klantvriendelijkheid. Goed luisteren en het stellen van juiste vragen zijn van belang om de klant zo goed mogelijk te helpen.

Om de klantvriendelijkheid te verbeteren is het genoodzaakt om eerst voor jezelf duidelijk te maken wat de klant van je wil en van je verwacht. Om dit te kunnen achterhalen is het belangrijk om na te gaan waar de behoeften van de klanten liggen en daar vervolgens op in te spelen. Het verbeteren van klantvriendelijkheid begint bij de behoefte van de klant. Het stellen van vragen, luisteren en observeren zijn de kernwoorden om de behoefte te kunnen achterhalen.

Voor een bedrijf is het gunstig wanneer de klantvriendelijkheid in orde is, want tevreden klanten kunnen zorgen voor het boeken van succesvolle resultaten. Met een hogere klantvriendelijkheid zullen klanten minder snel overstappen naar een concurrent en is de kans groot dat zij een herhalingsaankoop zullen doen. Een concurrentievoordeel en klanten die vaker een aankoop doen is voordelig voor een bedrijf.

Er wordt weleens gesproken van de 80/20 regeling, oftewel de wet van Pareto. Deze regeling houdt in dat 80% van de omzet van 20% van de klanten komt. Het is dus van belang om bestaande klanten te binden en hun loyaliteit te vergroten. Ook is het namelijk zo dat het werven van nieuwe klanten meer tijd, geld en energie kost dan het behouden van bestaande klanten. Daarom is het van essentieel belang om deze bestaande klanten tevreden te houden.

Uitgeverij Nolin Uitgevers hecht veel waarde aan haar klanten en streeft dan ook naar een 100% tevredenheid van haar klanten. Alle medewerkers worden er op getraind om de klanten op een vriendelijke manier te helpen/bedienen en alle vragen zo goed mogelijk te beantwoorden zodat er geen vraagtekens overblijven.

Ondanks dat uitgeverij Nolin Uitgevers er alles aan doet om de wensen en behoeften van klanten te vervullen, kan het soms anders gaan dan van te voren verwacht. Iedereen maakt wel eens een fout, maar het gaat er juist om hoe je daar mee omgaat. Indien er een fout is gemaakt, wil uitgeverij Nolin Uitgevers leren van de gemaakte fout(en) door goed te luisteren en samen met de klant tot een oplossing te komen. Hierdoor kan uitgeverij Nolin Uitgevers de gemaakte fout verbeteren en de klant alsnog tevreden stellen.

Hartelijk dank voor het lezen van deze blog.

3 opmerkingen: